NOVAS TECNOLOGIAS AV E O FUTURO DO VAREJO

18 de outubro de 2017

Hoje em dia, os consumidores têm mais poder do que nunca. Estão sempre a um clique da decisão de compra. Vivem conectados a uma gigantesca rede de informações, e seus comportamentos e ações são influenciados por suas comunidades sociais, que conseguem moldar suas ações e decisões a cada instante. As marcas de maior sucesso sabem disso. Entendem a necessidade de conexões autênticas e personalizadas com seus clientes, e percebem que nisso está seu valor, que as faz se destacarem da concorrência.

Abaixo estão cinco dicas que acredito serem relevantes, no que se refere a design, tecnologia e experiência para o futuro do varejo.

Dica # 1: Foco na experiência do cliente

Talvez não seja novidade para você, mas as ferramentas tradicionais que eram usadas para conectar o cliente estão se tornando irrelevantes. Nunca o consumidor buscou tanto experiências personalizadas com as marcas, e é essencial pensar nisso para definir o futuro do seu negócio. Bem-vindo a uma nova era do marketing, em que os produtos e serviços de uma empresa são definidos pela experiência que proporcionam a seus clientes. Na verdade, essa experiência começa muito antes da compra, e continua bem depois que a transação foi realizada.

Além disso: as expectativas do cliente continua evoluindo com suas novas capacidades digitais, que dão novo valor à chamada “economia sob demanda” (obrigado, Uber). Hoje, mais do que nunca, as empresas têm acesso a uma quantidade de dados que permitem criar novas formas de atender seus clientes. Só que elas precisam reconhecer isso, e se comprometer com essa mudança. Afinal, a soma de cada experiência do usuário equivale a como a marca é vista, apreciada e compartilhada.

Dica # 2: Social commerce e experiências multicanais

A menos que você venha vivendo na idade da pedra, já deve ter percebido que hoje todos nos comunicamos de modo cada vez mais integrado, móvel e utilizando plataformas sociais. As conversas são multidirecionais e, mais importante ainda, têm alcance muito maior. Não basta mais simplesmente dizer ao cliente aquilo que você pensa que ele quer ouvir e torcer para dar certo. É necessário demonstrá-lo de uma forma única e fazer com que a mensagem soe autêntica. O fato é que as pessoas estão se falando via redes sociais, e para cada consumidor que coloca um elogio ou faz uma pergunta há milhares que estão ouvindo suas respostas.

Por isso, nunca foi tão importante descobrir maneiras interessantes de seu conectar com os clientes, que provoquem engajamento e mudanças de atitude. E é preciso aproveitar as oportunidades de atingir seu público com experiências que possam ser compartilhadas, como por exemplo resenhas de produtos ou programas de ativação ou indicação online.

O consumidor de hoje vive alternando entre a comunicação móvel, o computador e as experiências dentro da loja. O que foi útil no passado pode não ser mais, já que estamos tentando nos conectar a pessoas que vivem num processo contínuo de mudança. Como a ruptura acontece a todo momento, muitas vezes a empresa – acostumada a uma perspectiva antiga – não consegue enxergar as oportunidades de mudar e se reinventar.

Dica # 3: Novas tecnologias para reimaginar a experiência de compra

Um desafio importante é desfazer as linhas que separam a comunicação digital da experiência de compra física. E isso deve ser feito sem perder o aspecto humano, deixando que a “segunda tela” seja parte desse processo. Lojas tradicionais, que antes atraíam os clientes pelos métodos convencionais de marketing, hoje estão sendo desafiadas pelo eCommerce. Mas há uma coisa que a compra online não é capaz de oferecer: a experiência “dentro da loja”. Ao trazer o consumidor ao seu espaço, você pode criar um toque humano que não existe na internet, assim como oferecer momentos de magia em cada canto da loja.

Ao integrar as experiências física e digital, consegue-se um impacto que nenhum navegador proporciona. Cada se compara ao contato físico, quando bem utilizado. Isso pode ser alcançado com o tratamento visual do espaço, reativo ou imersivo, experiências de realidade aumentada, mídias interativas e mesmo aplicativos de web que façam o cliente querer voltar mais vezes e o aproximem do produto ou da marca (que, aliás, é sempre o objetivo principal).

Assumindo que você chegou até aqui, a pergunta não é por que deve seguir essas dicas, e sim onde e quando começar. É preciso dar um salto! Comece investindo nessa área com toda a sua equipe, de forma comprometida. Nada acontece do dia para a noite, mas esse comprometimento garante que a cultura irá se espalhar por toda a empresa. Sim, a estrutura precisa ser planejada e montada, mas a meta final deve ser proporcionar aos clientes algo bonito, divertido, atraente e educativo, estimulando-os a compartilhar a experiência em suas redes e comunidades.

Dica # 4: Investir em equipes de inovação

Para uma empresa que busca o engajamento digital de seus clientes, é importantíssimo investir em pesquisa e desenvolvimento (R&D) continuados. Esse é um setor que se move o tempo todo, com a rápida adoção de novas tecnologias (hardware e software). O comprometimento com a inovação faz com que toda a equipe procure aprender novas iniciativas para a marca se manter relevante aos clientes.

Esse processo pode acontecer trabalhando com uma agência digital externa, ou desenvolvendo um pequeno departamento dentro da própria empresa, que seja totalmente focado em ferramentas de comunicação, tanto física quanto online. No nosso caso, os clientes e os projetos variam, mas temos sempre algumas tecnologias a serem aplicadas em cada caso. Isso nos permite criar protótipos com muita rapidez, a partir daquilo que imaginamos numa tela.

Usamos nosso espaço de R&D para praticamente tudo: criação e visualização de conteúdos imersivos em UHD, videowalls, projeção mapeada em vários tipos de superfície, holografias, telas de toque, sensores, simuladores, VR e, é claro, aplicativos que desenvolvemos.

É impossível afirmar como tudo isso tem sido valioso em nosso trabalho. Esse esforço é útil em nossas iniciativas internas, mas também para nossos clientes viverem as experiências audiovisuais que criamos.

Dica # 5: Pensando com a cabeça do usuário

Ao avaliar um espaço, é importante “sair da caixa” e não simplesmente focar nas paredes, teto e piso. Tente desenhar o espaço com a imaginação do usuário, buscando levá-lo além daquilo que já foi feito antes. Costumo usar o termo “figital” para definir a confluência entre físico e digital e como ambos podem ser combinados para introduzir algo novo, ou que nunca foi tentado anteriormente. Para criar essas novas experiências, pergunte a você mesmo, e a sua equipe, “o que podemos construir num loja ou espaço físico incorporando tecnologias digitais que possam trazer uma nova atmosfera”? Como encontrar algo que una esses dois mundos de forma intuitiva, memorável e compartilhável?

*Fundador e diretor da Briteline Immersive, agência digital especializada em soluções audiovisuais para o varejo. Para ler o post original, clique aqui.